Polisi Malaysia: Melayani Sepenuh Hati

Minggu lalu ketika berlibur di Genting-Malaysia, saat makan malam di KFC putra kami kehilangan Sony PSP Go, game portable yang tertinggal di kasir KFC. Ketika kami kembali ke KFC dan menanyakan PSP tersebut pegawai KFC menyatakan bahwa mereka tidak menemukannya dan menyarankan untuk melihat rekaman CCTV. Untuk melihat rekaman CCTV tersebut kami diminta menyertakan surat pengantar dari Polisi Malaysia. Semula kami enggan untuk melakukannya namun karena tidak tega melihat anak kami yang telah mengumpulkan uang sedikit demi sedikit untuk membeli PSP tersebut akhirnya kami melapor ke polisi setelah sampai di Hotel First World tempat kami menginap.

Polisi hotel saat dilaporkan langsung dengan tanggap menerima laporan kami namun karena untuk membuat surat pengantar kami harus ke Balai Polisi (seperti Polsek di Indonesia) terdekat. Polisi Hotel kemudian mengantarkan kami ke Balai Polisi dengan mobil vannya. Sampai di Balai Polisi, kebetulan kepala Balai Polisi sedang berada di luar langsung menyalami kami dan mempersilahkan masuk. Saat masuk ruangan polisi ada tulisan tagline Polisi Raja Diraja Malaysia ‘Tegas, Adil & Berhemah’ dan tulisan besar: ‘Selamat Datang, Anda adalah Pelanggan Kami.’

Tulisan tersebut membuat kami bertanya-tanya seperti apa mereka melayani ‘pelanggan’? Didalam ruangan tersebut, ada 2 polisi yang duduk sedang melayani pelapor lain. Kami kira kami akan menunggu sampai 2 orang pelapor lain selesai. Namun ternyata saat kami masuk, petugas dari ruangan lain langsung melayani kami dan memberikan pelayanan.

Polisi tersebut seorang wanita, meminta kami menceritakan kronologis, dengan cekatan dan cepat mengetik laporan dan meminta cek kembali surat pengantar. Setelah surat pengantar selesai, kami melihat-lihat sekeliling Balai Polisi tersebut dan di dinding ada sepuluh Behaviour Polisi yang salah satunya adalah: Kami akan melayani selambat-lambatnya dalam 10 menit. Wow, luar biasa, pelayanan polisi dengan SLG (Service Level Guarantee?) seperti halnya 3 menit pasti di service (kalau tidak dilayani dalam 3 menit, diberi AU$ 15) di ANZ Bank Australia.

Setelah surat selesai, kami kira selesailah sudah pelayanan mereka. Namun ternyata mereka malah mengantarkan kami kembali ke Genting dengan mobil mereka dan membawa kami ke KFC dan meminta pihak KFC untuk memberikan akses terhadap CCTV yang diperlukan. Dalam hal ini pelayanan mereka sudah Exceed Expectation.

Kalau kita lihat urutan2 Customer Service versi Ron Kauffman dari rendah ke tinggi: Criminal, Basic, Delighting, Surprise dan Exceed. Maka pelayanan yang kami alami dengan Polisi Malaysia sudah di tahapan Exceed, melebihi ekspektasi kami.

Terima kasih Pak dan bu Polisi Malaysia. Apa yang kalian lakukan akan dikenang selalu oleh putra-putri kami.